Politique de remboursement

Politique d'Échanges et de Retours

Chez Serena, nous voulons garantir votre entière satisfaction lors de votre achat. Nous permettons l'échange ou le retour des articles achetés en ligne, sous réserve du respect des conditions indiquées ci-dessous, conformément à la législation portugaise en vigueur (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

Délai d'échange ou de retour

Le client dispose d'un délai maximum de 30 jours après la réception de la commande pour demander l'échange ou le retour d'un article. Serena étend commercialement le délai légal de 14 jours à 30 jours, offrant ainsi une plus grande flexibilité à ses clientes.

Comment initier un échange ou un retour

Le processus comprend trois étapes :

Étape 1 — Demander le formulaire officiel

Pour lancer le processus, le client doit contacter Serena par e-mail à l'adresse geral@serena-fashion.com, en indiquant :

- Objet : « Demande de retour — Commande #SF[numéro] »

- Numéro de commande

- E-mail utilisé lors de l'achat

- Motif général du retour

Notre équipe répondra sous 24 heures ouvrées avec le lien du formulaire officiel de retour.

Étape 2 — Remplir le formulaire

Le formulaire officiel recueille des informations détaillées sur la commande, la réception, le motif du retour, l'état de l'article et des preuves photographiques conformément aux exigences techniques spécifiées. Le remplissage prend environ 15 à 20 minutes.

L'analyse rigoureuse de chaque cas exige des informations complètes et fiables. Les demandes contenant des informations incomplètes ou incohérentes seront rejetées.

Étape 3 — Validation et envoi de l'article

Après réception du formulaire rempli, l'équipe Serena analysera la demande sous 72 heures ouvrées. Le client sera informé par e-mail de la décision :

- Approuvé : adresse de retour, numéro RMA et instructions d'expédition

- Rejeté : justification détaillée de la décision

- En attente : demande d'informations complémentaires

L'envoi de l'article ne doit avoir lieu qu'après réception de l'approbation par e-mail.

Conditions d'acceptation

Les articles ne seront acceptés pour échange ou retour que s'ils remplissent les conditions suivantes :

a) Sans signes d'utilisation, de lavage, de parfum, de maquillage ou tout type de dommage ;

b) Avec les étiquettes d'origine intactes, y compris l'étiquette de prix et de composition ;

c) Avec l'emballage d'origine et les autres éléments envoyés avec la commande ;

d) En parfait état de revente.

Serena se réserve le droit de refuser les échanges ou retours si les articles ne remplissent pas ces conditions après inspection manuelle dans ses installations.

Frais d'expédition

Les frais d'expédition liés aux échanges ou retours à l'initiative du client, y compris rétractation ou changement de taille, sont à la charge du client.

En cas d'article défectueux, d'erreur d'expédition ou de non-conformité du produit, les frais de retour seront pris en charge par Serena, après validation de la situation signalée.

Envoi du retour

Les retours doivent être envoyés par courrier recommandé avec suivi à l'adresse suivante :

Serena Fashion — Devoluções

Rua do Soito, n.º 46

3350-105 Vila Nova de Poiares

Coimbra

Le numéro RMA fourni par e-mail doit être inscrit sur l'extérieur du colis. Les colis reçus sans RMA visible seront renvoyés à l'expéditeur.

Le client dispose de 7 jours après l'approbation pour procéder à l'envoi de l'article. Après l'envoi, le code de suivi doit être communiqué à l'adresse geral@serena-fashion.com.

Remboursement

Après réception de l'article dans les installations de Serena, une inspection manuelle de la pièce sera effectuée dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés. Une fois validée la conformité de l'article avec les déclarations du formulaire, le remboursement sera traité dans le délai légal maximal applicable.

Le remboursement est effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat :

- Carte de débit ou de crédit : remboursement automatique sur la carte d'origine

- MB WAY ou virement bancaire : remboursement par virement sur l'IBAN fourni dans le formulaire

Le remboursement porte uniquement sur la valeur de l'article, hors frais d'expédition initialement payés, sauf dans les cas prévus par la loi.

Droit de rétractation

Conformément au décret-loi portugais Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, le client a le droit de résilier librement le contrat dans le délai légal minimum de 14 jours sans avoir à indiquer de motif. Serena étend commercialement ce délai à 30 jours.

L'exercice de ce droit s'effectue selon la procédure décrite ci-dessus, moyennant le remplissage du formulaire officiel et l'envoi de l'article dans les conditions établies.

Articles exclus

Pour des raisons d'hygiène ou de protection du consommateur, les retours ne seront pas acceptés pour les articles qui :

- Présentent une utilisation incompatible avec un simple essayage ;

- Ont des étiquettes retirées ou endommagées ;

- Présentent des odeurs étrangères, y compris parfum, fumée de tabac ou transpiration ;

- Présentent des taches de maquillage, de fond de teint, de rouge à lèvres ou d'autres substances ;

- Ont été utilisés hors du domicile, dans des contextes sociaux ou professionnels ;

- Dont la revente n'est pas possible.

Délais de livraison et responsabilité du transporteur

Serena s'engage à préparer et expédier les commandes dans les délais indiqués au moment de l'achat. Après la remise de la commande au transporteur, les délais de distribution dépendent exclusivement des services de celui-ci.

Serena ne peut être tenue responsable des retards de livraison résultant d'erreurs logistiques, de grèves, de périodes de fort volume de livraisons, d'adresses incorrectes ou incomplètes, de l'absence du destinataire, de retenues douanières ou de tout autre retard imputable au transporteur.

Nous recommandons, pour les commandes destinées à des occasions spécifiques — mariages, baptêmes, événements, voyages ou autres dates importantes — d'effectuer l'achat suffisamment à l'avance.

La non-réception de la commande dans le délai souhaité par le client, lorsque le retard est imputable au transporteur, ne constitue pas, en soi, un motif de retour en dehors des conditions prévues par la présente politique.