Politique de remboursement

Política de Trocas e Devoluções

Na Serena, queremos garantir a tua total satisfação com a compra. Permitimos a troca ou devolução de artigos adquiridos online, desde que sejam respeitadas as condições abaixo indicadas, em conformidade com a legislação portuguesa em vigor (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).

Prazo para troca ou devolução

O cliente dispõe de um prazo máximo de 30 dias após a receção da encomenda para solicitar a troca ou devolução de um artigo. A Serena alarga comercialmente o prazo legal de 14 dias para 30 dias, oferecendo maior flexibilidade às suas clientes.

Como iniciar uma troca ou devolução

O processo é composto por três etapas:

Etapa 1 — Solicitar o formulário oficial

Para iniciar o processo, o cliente deverá contactar a Serena através do email geral@serena-fashion.com, indicando:

- Assunto: "Pedido de Devolução — Encomenda #SF[número]"

- Número da encomenda

- Email utilizado na compra

- Motivo geral da devolução

A nossa equipa responderá em até 24 horas úteis com o link do formulário oficial de devolução.

Etapa 2 — Preenchimento do formulário

O formulário oficial recolhe informações detalhadas sobre a encomenda, a receção, o motivo da devolução, o estado da peça e evidência fotográfica conforme requisitos técnicos especificados. O preenchimento demora aproximadamente 15 a 20 minutos.

A análise rigorosa de cada caso requer informação completa e fidedigna. Pedidos com informação incompleta ou inconsistente serão rejeitados.

Etapa 3 — Validação e envio da peça

Após receção do formulário preenchido, a equipa Serena analisará o pedido em até 72 horas úteis. O cliente será notificado por email com a decisão:

- Aprovado: morada de devolução, número RMA e instruções de envio

- Rejeitado: justificação detalhada da decisão

- Pendente: pedido de informação adicional

O envio da peça apenas deve ocorrer após receção da aprovação por email.

Condições de aceitação

Os artigos apenas serão aceites para troca ou devolução se se encontrarem nas seguintes condições:

a) Sem sinais de utilização, lavagem, perfume, maquilhagem ou qualquer tipo de dano;

b) Com etiquetas originais intactas, incluindo etiqueta de preço e de composição;

c) Com embalagem original e restantes elementos enviados com a encomenda;

d) Em perfeito estado de revenda.

A Serena reserva-se o direito de recusar trocas ou devoluções caso os artigos não cumpram estas condições após inspeção manual nas suas instalações.

Custos de envio

Os custos de envio associados a trocas ou devoluções por decisão do cliente, incluindo arrependimento ou troca de tamanho, são da responsabilidade do cliente.

Em caso de artigo defeituoso, erro de envio ou não conformidade do produto, os custos de devolução serão suportados pela Serena, após validação da situação reportada.

Envio da devolução

As devoluções devem ser enviadas por correio registado com tracking para a seguinte morada:

Serena Fashion — Devoluções

Rua do Soito, n.º 46

3350-105 Vila Nova de Poiares

Coimbra

O número RMA fornecido por email deverá ser escrito no exterior da embalagem. Embalagens recebidas sem RMA visível serão devolvidas ao remetente.

O cliente dispõe de 7 dias após aprovação para proceder ao envio da peça. Após o envio, o código de rastreamento deverá ser comunicado através do email geral@serena-fashion.com.

Reembolso

Após receção do artigo nas instalações da Serena, será efetuada uma inspeção manual da peça, num prazo de 3 a 5 dias úteis. Validada a conformidade da peça com o declarado no formulário, o reembolso será processado no prazo máximo legal aplicável.

O reembolso é efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra:

- Cartão de débito ou crédito: reembolso automático no cartão original

- MB WAY ou transferência bancária: reembolso por transferência para o IBAN fornecido no formulário

O reembolso incide apenas sobre o valor do artigo, excluindo custos de envio inicialmente pagos, salvo nos casos legalmente previstos.

Direito de livre resolução

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o cliente tem direito a resolver livremente o contrato no prazo mínimo legal de 14 dias sem necessidade de indicar motivo. A Serena alarga este prazo comercialmente para 30 dias.

O exercício deste direito processa-se através do procedimento descrito anteriormente, mediante preenchimento do formulário oficial e envio da peça nas condições estabelecidas.

Artigos excluídos

Por razões de higiene ou proteção do consumidor, não serão aceites devoluções de artigos que:

- Apresentem utilização incompatível com prova simples;

- Tenham etiquetas removidas ou danificadas;

- Apresentem odores estranhos, incluindo perfume, fumo de tabaco ou transpiração;

- Apresentem manchas de maquilhagem, base, batom ou outras substâncias;

- Tenham sido utilizados fora do domicílio, em contextos sociais ou profissionais;

- Cuja revenda não seja possível.

Prazos de entrega e responsabilidade da transportadora

A Serena compromete-se a preparar e expedir as encomendas dentro dos prazos indicados no momento da compra. Após a entrega da encomenda à transportadora, os prazos de distribuição passam a depender exclusivamente dos serviços da mesma.

A Serena não se responsabiliza por atrasos na entrega decorrentes de erros logísticos, greves, períodos de maior volume de entregas, moradas incorretas ou incompletas, ausência do destinatário, retenções alfandegárias ou quaisquer outros atrasos imputáveis à transportadora.

Recomendamos que, em caso de encomendas destinadas a ocasiões específicas — casamentos, batizados, eventos, viagens ou outras datas relevantes — a compra seja efetuada com a devida antecedência.

A não receção da encomenda dentro do prazo pretendido pelo cliente, quando o atraso seja imputável à transportadora, não constitui, por si só, fundamento para devolução fora das condições previstas na presente política.